A1-rapport

Noodsituatie A1 vanuit het NL Alert perspectief

Enschede, 5 december 2010

Universiteit Twente
Crisis en Risicocommunicatie
S0183660: Shanna Boedhoe
Begeleider: Jan Gutteling

In opdracht van Stichting Nederland Alert, Ronald Weel

Woord vooraf 3

Samenvatting 4

De situatie op 26 augustus 2010 5

De Noodsituatie op de A1 5

Eventuele gevaren 7

Aanleiding onderzoek 9
Communicatie in noodsituaties 9
Onderzoeksvraag 10
Onderzoeksdoel 10

Onderzoeksopzet 11

Resultaten 12

Conclusies 15

Beperkingen en aanbeveling 16

Referenties 17

Bijlagen 18
Bijlage 1: Vragen aan de participanten
Bijlage 2: Codeerschema
Bijlage 3: Lijst van participanten en interview data en tijden
Bijlage 4: Data verkregen door interview

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Stichting Nederland Alert.

De stichting heeft tot doel een bijdrage te leveren aan het inperken van economisch-maatschappelijke gevolgen tijdens incidenten en crises. Daarbij leggen zij de nadruk op de ontwikkeling van integrale overheidscommunicatie gericht op burgers. Door wetenschappelijk onderzoek trachten zij de acceptatie en perceptie per communicatiediscipline te versterken en te komen tot een zelfredzame en participerende burger. Stichting Nederland Alert heeft in samenwerking met het Ministerie van Veiligheid en Justitie een onderzoeksvoorstel opgesteld voor de landelijke uitrol van NL Alert

Dit onderzoek was niet geslaagd zonder de inzet van Wilma van Raalte en de bijdrage van Chantal Westerhoff en Rein Hof allen van Politie Twente, Ron de Wit en Maarten Smelt van Regio Twente en Loes Hilbrink van Brandweer Hengelo.

Samenvatting

Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek naar de inzet van het nieuwe alarmeringsysteem NL Alert dat via Cell Broadcast alarmeert.

Cell Broadcast zorgt ervoor dat tekstberichten met handelingsinstructies gestuurd kunnen worden naar alle mobiele telefoons in een specifiek geografisch gebied (Cell Broadcast Forum, 2002). Op deze wijze kunnen burgers onmiddellijk anticiperen.

Op basis van een simulatie van de A1 noodsituatie is getracht in kaart te brengen of hulpverleners denken dat, en kunnen beargumenteren of NL Alert een mogelijke bijdrage kan leveren aan de beheersing van soortgelijke situaties.

De hoofdvraag wordt bevestigend beantwoord.

Als hulpverleners NL Alert ter beschikking zouden hebben gehad dan was de communicatie tussen hulpverleners en burgers efficiënter en effectiever verlopen.

Leeswijzer
De ingekaderde teksten geven een toelichting op specifieke items die genoemd worden in het rapport. De situatie op 26 augustus 2010
Door zware regenval op 26 augustus was een deel van Regio Twente ondergelopen door water. Volgens statistieken valt er in de maand augustus ongeveer zestig millimeter neerslag. Die dag was die hoeveelheid in drie uur gehaald. In sommige delen van Twente was er ruim 100 millimeter regen gevallen (ANP) Hulpdiensten, zoals de politie en brandweer zijn actief ingezet om burgers te helpen om wateroverlast te bestrijden. Doordat de wateroverlast effect had op een groot gebied in de regio, heeft de commandant van dienst een Gecoördineerde Regionale Incidentbestrijding Procedure 2 (GRIP 2) afgekondigd.

Het Regionaal operationele Team (ROT) is bij elkaar gekomen in het Regionaal Crisis Centrum (RCC) te Hengelo. Het RCC is tevens de Regionale Meldkamer, waar gedurende de dag meldingen binnen kwamen van wateroverlast zoals, volgelopen kelders en ondergelopen tunnels. Het ROT ondervangt 14 gemeenten. Normaliter heeft het ROT slechts met één gemeente te maken maar in dit geval had het ROT te maken met alle 14 gemeenten, waarvan een aantal consequenties ondervond van de wateroverlast en een aantal de gevolgen nauwelijks bemerkte.

De Operationeel leider is verantwoordelijk voor de totale crisiscommunicatie en was op 26 augustus verantwoordelijk voor de communicatie naar, de in dit geval coördinerende burgermeester, omdat het om een gemeentelijke grensoverschrijdend incident ging. Een gemeentelijke liaison onderhield contact met de ambtenaren openbare veiligheid, van de gemeenten. De persvoorlichters van de brandweer en de politie informeerden de burgers via persberichten naar (digitale) dagbladen, landelijke en regionale tv- en radiostations.

Parallel aan de GRIP 2 afkondiging ontstond een zorgwekkende situatie op de A1.
Dit onderzoek richt zicht enkel op de situatie op de A1.

De Noodsituatie op de A1

Door de aanhoudende regen en de grote toevoer van regenwater ontstond een breuk in de wand van het waterbergingsbassin met forse wateroverlast op de A1 tot gevolg. Enkele tunnelbakken stroomden vol met water, dat met de minuut steeg. De automobilisten werden verrast door de enorm diepe plassen die ontstonden. Op de snelweg leverde dat levensgevaarlijke situaties op. Automobilisten die op de file stuitten keerden hun auto en reden vervolgens tegen het verkeer in.
“Mensen gaan keren op de weg en we zien veel spookrijders”, aldus een woordvoerder van de brandweer. (Dagblad Tubantia 2010).

De A1 werd tussen het knooppunt Buren en de Duitse Grens in beide richtingen afgesloten (Persberichten brandweer 2010). Binnen de afgesloten weggedeelten bevond zich een honderdtal gestrande automobilisten. De snelheid en intensiteit waarmee gecommuniceerd zou worden met de automobilisten kon bepalend zijn voor het effect van de noodsituatie op het gedrag van de automobilisten.

Beeldmateriaal A1 26-08-2010, bron YouTube.nl

Wat deze acute noodsituatie onderscheidt van andere wateroverlast situaties op 26 augustus, is de snelheid waarmee gehandeld moest worden. Daarnaast onderscheidt de situatie zich door de beperkte mogelijkheden om te kunnen communiceren met de automobilisten. De automobilisten waren niet bereikbaar via de reguliere crisiscommunicatiemiddelen met uitzondering van de regionale radiozender.

Deze gegevens waren bepalend voor het ROT bij het inzetten van crisiscommunicatie. Nieuwsberichten over feitelijkheden en voornemens van de hulpdiensten werden snel en met een hoge continuïteit uitgezonden op de regionale radio. Via RTV Oost deed de brandweer een oproep aan automobilisten om vooral niet te keren, maar de rijrichting te vervolgen. “En blijf in de auto zitten, daar zit je het veiligste”, aldus de woordvoerder van de brandweer(Dagblad Tubantia 2010).

De politie was ter plekke om informatie en instructies te geven.

Zoals Gutteling & Kuttschreuter (2002) reeds met betrekking tot een vergelijkbare situatie hebben aangetoond, stapten de automobilisten uit hun passieve rol en gingen actief opzoek naar informatie via moderne communicatiemiddelen.

Deze “zoektocht naar informatie” werd opgemerkt door de persvoorlichters, via hun privé twitteraccount. Omdat daarnaast de dynamiek in de situatie was geluwd, en het ROT de inzet van de diensten naar het uitvoerend niveau had gecoördineerd, ontstond er gelegenheid in het ROT om moderne communicatiemiddelen uit te proberen om zo, rechtstreeks dan wel via het thuisfront, de automobilisten te bereiken. Dit initieerde de inzet van Twitter.

Door middel van Twitter hebben de hulpdiensten getracht om de weggebruikers te bereiken. De tweets bevatten met enig voorbehoud feitelijkheden en voornemens van de hulpdiensten. De tweets werden door de followers geretweet naar hun followers.

Door het zoeken en volgen van gehashtagte berichten was het ROT instaat om de situatie en de burgerbeleving te monitoren. Door de inzet van de hulpdiensten is uiteindelijk het verkeer omgeleid. Rijkswaterstaat is enkele uren bezig geweest om de schade aan het waterbergingsbassin te herstellen. De snelweg werd na middernacht weer opengesteld voor verkeer (ANP 2010). Bijzonder aan de situatie op de A1 is dat er geen verkeersongevallen hebben plaatsgevonden.

Eventuele gevaren

Zoals hierboven aangegeven is de A1 een belangrijke en zeer drukke verkeersader. Bijzonder veel vrachtverkeer maakt van deze snelweg gebruik, omdat dit een transitroute is naar Noord-Duitsland, Polen en Rusland. Ook transport van gevaarlijke stoffen zoals LPG, ammoniak en vuurwerk, maar ook benzine, dieselolie en gasflessen vindt plaats over de A1. Daarnaast nemen ruim 20.000 personenauto’s dagelijks deel aan het verkeer op dit deel van de A1 (Wegenwiki 2006).

Het beeldmateriaal dat beschikbaar is gesteld op het internet, laat opmerkelijke feiten zien, zoals auto’s die uitgevallen zijn, bestuurders die de weg op gaan om de auto’s aan te duwen, modderstromen over de weg, auto’s die vastzitten in ondergelopen tunnelbakken, bestuurders die de voertuigen keren op de weg en tegen het verkeer inrijden, auto’s die stilstaan tussen vrachtwagen, slippende voertuigen, ramptoeristen die langs de weg staan, de hoeveelheidwater,sterke stroming van het water en slecht zicht door de harde regen.

Het is niet ondenkbaar dat de geconstateerde feiten, al dan niet in combinatie, tot levensgevaarlijke situaties hadden kunnen leiden.

Beeldmateriaal A1 26-08-2010, bron YouTube.nl

Aanleiding onderzoek

De situatie op de A1 leent zich bij uitstel om in kaart te brengen of hulpverleners denken dat, en kunnen beargumenteren of NL Alert een mogelijke bijdrage kan leveren aan de beheersing van soortgelijke situaties.

Het onderscheidende vermogen van deze crisissituatie en de inzet van Sociaal Media riep de volgende vraag op bij Stichting Nederland Alert; "Hoe de (crisis)communicatie m.b.t. de overstroming van de snelweg A1 ter hoogte van De Lutte (donderdag 26 augustus) tussen hulpverleners/autoriteiten en burger (weggebruiker en anderen) zou zijn verlopen als NL Alert beschikbaar was geweest"?

Immers deze 'state of the art' manieren van voorlichting tijdens risico-, ramp- of crisissituaties past prima in de huidige samenleving. (BZK 201) Uit onderzoek blijkt dat sommige van de huidige alarmeringsinstrumenten bij bepaalde calamiteiten echter te weinig mogelijkheden bieden om efficiënt te kunnen waarschuwen (Jagtman 2008). Om deze reden is de afgelopen jaren gezocht naar aanvullende en vervangende instrumenten. Dit instrument is gevonden in de cell broadcast technologie. (BZK 2010)

Cell Broadcast past in de huidige samenleving waarin mensen gewend zijn om tekstberichten te ontvangen op hun mobiele telefoon. Uit een marktonderzoek van het TNO (2009) blijkt dat Nederland in 2009 ongeveer 20 miljoen mobiele aansluitingen telde. In de praktijk komt dit neer op 1, 2 aansluiting per inwoner in Nederland. Gelet op de enorme penetratiegraad van mobiele telefonie in ons land, is de verwachting dat bij een melding nagenoeg iedereen direct of indirect kan worden bereikt (TNO 2009).

Communicatie in noodsituaties

Nederland kent wettelijke bepalingen die de communicatie tussen overheid en burgers regelt. In crisissituaties ligt het voor de hand dat de overheid de burgers op passende wijze inlicht over de genomen maatregelen en de wijze waarop zij zich tijdens deze situaties dienen te gedragen (Gutteling 2010). Door betrouwbare en geloofwaardige informatie te verschaffen wordt geprobeerd om de situatie zoveel mogelijk in de hand te houden ( Scholten, 1997). Daarbij hebben burgers vooral behoefte aan een duidelijk aanspreekpunt. Het onderzoek van Gutteling et. al. (2010) toont aan dat burgers verward raken door verschillende zenders. Hierdoor is het voor hen niet meer duidelijk wie er verantwoordelijk is en wie het aanspreekpunt is.

Aan communicatie in Noodsituaties worden extra eisen gesteld. Volgens Scholten doen autoriteiten er goed aan om zich aan te passen aan snelheid en ritme van de media. Dit vooral om geruchtvorming te voorkomen, ingeval de media zelf opzoek gaan naar informatie en verhalen. Als tweede geeft hij aan dat het van belang is om uiterste zorgvuldigheid te betrachten en uitsluitend geverifieerde informatie te verspreiden. Als laatste benoemt hij het belang van eenduidige berichtgeving. Verschillende plaatsen en tijdstippen mogen geen excuus zijn voor tegenstrijdige berichtgeving.

Tegenstrijdige berichten, diverse aanspreekpunten en ongeloofwaardige informatie zijn vaak de factoren die afbreuk doen aan de vertrouwensrelatie tussen autoriteiten en burgers. Afname van vertrouwen zorgt ervoor dat negatieve gebeurtenissen met betrekking tot autoriteiten beter zichtbaar zijn dan positieve gebeurtenissen. Negatieve gebeurtenissen hebben een grotere impact op de perceptie van de burger dan positieve. Ook worden bronnen die slecht nieuws brengen eerder geloofd dan bronnen die goed nieuws brengen. Daarnaast zorgt de menselijke neiging tot het zelf selecteren van informatie om een referentiekader te vormen, er voor dat vertekening van beelden ontstaat waardoor wantrouwen in stand wordt gehouden of eventueel wordt versterkt (Gutteling & Kuttschreuter, 2002).

De onderzoeksvraag

De hoofdvraag die dit onderzoek moet beantwoorden is:
"Hoe zou de (crisis)communicatie m.b.t. de overstroming van de snelweg A1 ter hoogte van De Lutte (donderdag 26 augustus) tussen hulpverleners/autoriteiten en burgers (weggebruiker en anderen) zijn

verlopen als NL Alert beschikbaar was geweest"?

Het onderzoeksdoel

Het doel van dit onderzoek is om op basis van een simulatie van de A1 noodsituatie in kaart te brengen of hulpverleners denken dat, en kunnen beargumenteren of NL Alert een mogelijke bijdrage kan leveren aan de beheersing van soortgelijke situaties.

Onderzoekopzet

Het dynamisch proces waarin crisiscommunicatie tot stand kwam op 26 augustus is de gegeven uitgangssituatie voor dit onderzoek. Door deze uitgangssituatie stapsgewijs te analyseren en de rol van NL Alert in de crisiscommunicatie te integreren kan de simulatie inzicht geven in hoe crisiscommunicatie een andere ontwikkeling had kunnen doorlopen. Om het stapsgewijs proces in goede banen te leiden is een vragenlijst met enkele exploratieve vragen opgesteld en verstuurd naar de participanten.

Gezien de aard van de vragen lag een kwalitatieve onderzoeksmethode voor de hand. Er is gekozen voor het afnemen van interviews aangezien deze methode het meest aangewezen is om zoveel mogelijk de belevingen en behoeften van participanten te exploreren ( Downs & Adrian, 2004). Tijdens het gesprek was het mogelijk om de ondervraagde om toelichting te vragen of om nieuwe of aanvullende vragen te formuleren. De open wijze van vraagstelling betekent dat de ondervraagde vrij is in het geven van antwoorden (Booij 2006).

Voor de vragen zie bijlage 1. Daarnaast zijn de interviews opgenomen op band. Nadat het interview correct is bevonden zijn de opnames vernietigd, dit in verband met de eventuele gevoeligheid van de verstrekte informatie.

Betrouwbaarheid waarborgen
Om de betrouwbaarheid van de interviews te waarborgen heeft er een terugkoppeling plaatsgevonden (Boeije et. al. 2009). Participanten ontvingen nadat de interviews waren uitgewerkt, ieder de data van het van hem of haar afgenomen interview. De Participanten kregen drie dagen de tijd om te reageren op de interview data. Door de participant aangegeven wijzigingen zijn opgenomen in de definitieve data.

Participanten

De participanten zijn voorgedragen door de Politiefunctionaris, die op 26 augustus deelnam in de ROT.

De participanten die aan dit onderzoek meewerkten, zijn medewerkers van de hulpdiensten; brandweer en politie en hebben de crisiscommunicatie op 26 augustus 2010 uitgevoerd. Zie bijlage 3, lijst met participanten interview datum en tijden.

Kwalitatieve inhoudanalyse

De verkregen geluidsopnamen zijn uitgeschreven waardoor data in de vorm van teksten zijn verkregen. Om de teksten te analyseren is gebruik gemaakt van de inductieanalyse methode

·

Inductieanalyse methode Voor het starten met de inhoudsanalyse is er een coderingschema opgesteld die vastgestelde analyseaspecten (Booij 2006) weergeeft. Deze analyseaspecten zijn de kenmerken van de vragen. Deze vragen zijn opgesteld door een expert op het gebied van crisiscommunicatie. De verkregen data van de interviews zijn vergeleken met de uitwerking van een codeerschema. Voor codeerschema zie bijlage 2

De volgende stap was het analyseren en samenvatten van de data. Per gevonden

categorie zijn de resultaten van de individuele data samengevoegd en geïnterpreteerd( Booij 2009)

Resultaten

Er zijn zes interviews afgenomen, hieronder zijn de resultaten ingedeeld naar de categorieën waarop de data zijn geanalyseerd.

Rol ten tijde van de noodsituatie
Drie Participanten waren op 26 augustus uit hoofde van de functie ‘Persvoorlichter’ aanwezig in het Regionaal Crisis Centrum (RCC) Een participant was uit hoofde van de functie ‘Functionaris van de Politie’ in het RCC. Een participant was uit hoofde van de Functie: Operationele Leider ROT in het RCC. Een participant was uit hoofde van zijn functie: Hoofd Afdeling alarmnummer 0900 8844 en Social Media expert betrokken, maar niet aanwezig in het RCC. Alle participanten zijn betrokken geweest bij de Crisiscommunicatie op 26 augustus met betrekking tot de A1 noodsituatie.

Feitelijkheden over de crisiscommunicatie

Communicatie op het niveau van de hulpverlener verliep goed en gedisciplineerd.

Op het niveau van hulverleners burgers zijn diverse middelen ingezet. De politie was ter plekke en gaf instructies aan de weggebruikers. De communicatie met de weggebruikers vond plaats via de Regionale radio. De landelijk radiozenders besteedden slechts globaal aandacht aan de noodsituatie op de A1. Voor gedetailleerde informatie moest de burger afgestemd zijn op radio Oost. Teletekstpagina 123 werd ingezet en er zijn persberichten verstuurd.

“ Mijns inziens is die goed en vlot verlopen. We hebben alle crisiscommunicatiemiddelen ingezet, zoals de rampenzender RTV- Oost die op de televisie om het half uur aandacht besteedde aan de situatie en de radio-uitzendingen continue onderbrak met nieuwe informatie over de situatie.”

“ De politie was ter plekke waardoor wij wel een duidelijk beeld hadden van de situatie, maar anders dan de regionale radiozender waren er geen andere communicatiemiddelen beschikbaar. De communicatie met de weggebruikers vond plaats via de radio.”

Nadat de dynamiek in de situatie was geluwd, en het ROT de inzet van de diensten naar het uitvoerend niveau had gecoördineerd, ontstond er gelegenheid in het ROT om Twitter uit te proberen om zo, rechtstreeks dan wel via het thuisfront, de weggebruikers te bereiken. De tweets bevatten met enig voorbehoud feitelijkheden en voornemens van de hulpverleners. De tweets werden geretweet, naar andere followers. De regie over de retweets lag vervolgens bij de follower.

De betrokken participanten zijn zich er van bewust dat ook de inzet van Twitter niet tot gevolg heeft gehad dat zij een relevant deel van de doelgroep hebben bereikt.

“ Over de doelgroep heb ik in het begin enigszins getwijfeld, maar Wilma van Raalte gaf aan dat Twitteraar hun familie, kennissen of vrienden die vast zaten op de A1 evt. via de mobiel konden informeren.”

Beleving van de burgers

Geen van de participanten heeft weggebruikers gesproken. De burgerbeleving van de crisiscommunicatie is gebaseerd op interpretaties van de participanten welke wederom gebaseerd waren op de Twitter-berichten van burgers. Zo concludeerden alle participanten dat de weggebruikers vrij rustig waren onder de omstandigheden. Een participant gaf aan reacties van de burgers via de media binnengekregen te hebben. De reacties waren positief, Burgers vonden de tweets en de nieuwsberichten via RTV Oost goed en snel.

”Ik heb wel getwitterd en uit de tweets kon ik concluderen dat er niet echt paniek was onder de burgers, maar dat burgers erg veel behoefte hadden aan informatie.”

Vier participanten geven aan dat zij het beeld hebben dat weggebruikers doelgericht informatie zochten omdat Tweets onmiddellijk werden doorgestuurd en er een grote groep followers was.
Twee participanten geven aan dat Twitter een aanvullende rol speelde bij de informatiebehoefte

Alle participanten geven aan dat Twitter positief heeft bijgedragen aan de crisiscommunicatie.

“ De burgers waren vrij rustig, af en toe zelfs een beetje melig. Ik zet er mijn vraagtekens bij of onze communicatie dit bewerkstelligd heeft. Wel kan ik stellen dat burgers vrij snel in de gaten hadden dat wij via Twitter communiceerden en hen handelingsperspectieven boden. Zij reageerden hierop door berichten te Retweeten naar hun volgers. Nogmaals we hebben niet gemeten of we de relevante doelgroep hebben bereikt, en of onze communicatie gewenst gedrag van de burgers heeft bevorderd. Wel kunnen we stellen dat als we niets hadden gedaan om de burgers te informeren op de A1 we zeer zeker commentaar zouden hebben gekregen.”

Ervaring van de Hulpverleners
Alle participanten waren tevreden over de crisiscommunicatie zoals deze die dag is verlopen. Alle participanten gaven aan behoefte te hebben aan snelle communicatiemiddelen waarmee je ook grotere doelgroepen kunt bereiken. Daarnaast hebben twee participanten aangeven die dag de wens te hebben gehad om matrixborden in te zetten, om te informeren.

“ Er was behoeft aan Matrixborden, en andere directe communicatiemiddelen langs de autobaan. In de bestaande situatie waren we erg afhankelijk van de middelen die de burgers in de auto ter beschikking hadden.”

“ De hulpverleners hadden behoefte aan een snel communicatiemiddel dat gericht ingezet kon worden om burgers te informeren. Wij hebben in dit geval Twitter gebruikt, in de hoop dat tweets op alle mogelijke wijzen verspreid zou worden.”

“ We zochten die dag naar een instrument om een grote groep mensen te kunnen bereiken, die we gericht konden instrueren en informeren. We hebben Twitter ingezet, dat was die dag een goede zet, maar we blijven met de vraag zitten, hebben we de relevante doelgroep bereikt?”

Drie van de participanten vinden het jammer dat zij die dag de relevante doelgroep niet hebben kunnen meten.??? Alle participanten zijn het erover eens dat er maximaal is ingezet om te communiceren met de weggebruikers.

Simulatie: Inzet NL Alert

Alle participanten geven aan, NL alert onmiddellijk te zullen hebben ingezet op 26 augustus. Alle participanten zijn het erover eens dat zij met dit instrument de weggebruikers effectief en efficiënt hadden kunnen informeren.

“ We zouden NL Alert onmiddellijk ingezet hebben, want hiermee zouden we mensen bereiken die niet ingeschakeld waren op Radio Oost en die niet via Twitter te bereiken waren. “

“ Ik denk dat NL Alert, effectief ingezet had kunnen worden omdat we direct betrokken burgers passende instructies zouden hebben kunnen geven. We hadden meer burgers beter kunnen informeren dan met de huidige alarmeringsystemen. We kunnen NL-Alert toepassen op verschillende momenten en voor verschillende doelen; zoals bij een acute situatie waarin je burgers moet aanspreken op hun zelfredzaamheid of bij een dreiging waarin je burgers moet informeren.”

“ Ik denk dat we dit vrij snel zouden inzetten. Het zou een instrument zijn dat al ingebed zou zijn in de organisatie. Het zou een officieel kanaal zijn waarmee je de burgers snel en doelgericht kunt informeren.”

“ NL alert had in deze casus zeker ingezet kunnen worden om burgers op de A1 te informeren en te waarschuwen dus als communicatie in een milde vorm.”

“ Voor De A1 situatie had ik zeker NL Alert ingezet. Met NL Alert hadden we een veel grotere groep burgers kunnen informeren en gericht van instructies kunnen voorzien.”

“ NL Alert had zeer zeker een effectievere en efficiëntere rol gespeeld in de communicatie tussen hulpverleners/autoriteiten en burgers. Met dit systeem hadden we veel meer weggebruikers kunnen bereiken.”

Daarnaast zien de participanten het als een voordeel dat met NL Alert een grote groep burgers bereikt zal worden. Ook zouden de participanten NL Alert willen inzetten om zowel te informeren als te waarschuwen.

Aandachtspunten aangedragen door participanten

NL Alert moet één crisisorganisatie vertegenwoordigen en gelieerd zijn aan bepaalde incidentniveaus. Er moet voorkomen worden dat het aan waarde afneemt, door onbetrouwbaarheid, zoals bij het KNMI weeralarm. NL Alert moet snel ingezet kunnen worden. Het inzetbesluit moet laag in de crisisorganisatie belegd worden, met een goede procedurele afbakening. Een interessante vraag is welke strategie het beste is om het gewenste effect te bereiken, sporadische of veelvuldige toepassing van NL Alert.

Tip van een participant: NL Alert integreren in TomTom en Autoradio systemen

Conclusies

Het doel van dit onderzoek is om op basis van een simulatie van de A1 noodsituatie in kaart te brengen of hulpverleners denken dat, en kunnen beargumenteren of NL Alert een mogelijke bijdrage kan leveren aan de beheersing van soortgelijke situaties.

De hoofdvraag die dit onderzoek moet beantwoorden is:
"Hoe zou de (crisis)communicatie m.b.t. de overstroming van de snelweg A1 ter hoogte van De Lutte (donderdag 26 augustus) tussen hulpverleners/autoriteiten en burger (weggebruiker en anderen) zijn

verlopen als NL Alert beschikbaar was geweest"?

Het onderzoek wijst uit dat NL Alert een effectieve en efficiënte aanvulling zou zijn geweest op de communicatiemiddelen die zijn ingezet. Met dit instrument had een grote en relevante groep burgers bereikt kunnen worden, met zowel informatie- en instructie- als waarschuwingsberichten. NL alert had daarbij ook preventief ingezet kunnen worden om de burgers te informeren om de A1 te mijden.

Aannames met betrekking tot “ Rol Participanten”
De participanten kennen het belang van crisiscommunicatie en hebben inzicht in crisissituaties waardoor zijn de inzet van NL alert kunnen beargumenteren.

Aannames met betrekking tot Feitelijkheden over de crisiscommunicatie

Het onderzoek wijst uit dat men uiteindelijk Social Media heeft ingezet omdat er geen andere middelen voor handen waren om de weggebruikers rechtstreeks van gedetailleerde informatie te voorzien. Het gebruik van Twitter duidt erop dat NL Alert een belangrijke rol had kunnen spelen tijdens de Noodsituatie. Met NL Alert had de ROT gedetailleerde informatie kunnen geven en handelingsperspectieven kunnen bieden aan de weggebruikers. Vanwege de officiële status van NL Alert zullen berichten en informatie via dit kanaal geloofwaardig en betrouwbaar worden ervaren door burgers. Met dit instrument kan voorkomen worden dat burgers officiële berichten bewerken en doorsturen.

Aannames met betrekking tot ‘Burgerbeleving’
Door de inzet van NL Alert, als herkenbaar alarmeringssysteem had mogelijke verwarring voorkomen kunnen worden. Burgers hadden alsdan niet zelf naar informatie hoeven te zoeken, maar zouden door de inzet van NL Alert snel en gesegmenteerd geïnformeerd kunnen worden. Dit had kunnen leiden tot het voorkomen van risicovol ongeoorloofd gedrag, zoals het keren van auto’s.

Aannames met betrekking tot ‘Ervaring van de Hulpverleners’

Ondanks dat de hulpverleners tevreden terugkijken op de Noodsituatie van 26 augustus 2010, wijst het onderzoek uit dat hulpverleners die dag desondanks gezocht hebben naar een instrument om een grotere groep mensen te informeren. Gezien het onderzoek van TNO (2009) zou het leeuwendeel van de weggebruikers geïnformeerd zijn door NL Alert.

Conclusies met betrekking tot “ Inzet NL Alert”

Het onderzoek wijst uit dat NL Alert, door de hulpdiensten unaniem zou zijn ingezet op 26 augustus. Omdat NL Alert een multidisciplinaire crisisorganisatie zal vertegenwoordigen, zal daarom de communicatie eenduidig zijn en als betrouwbaar worden ervaren door de weggebruikers. Beperkingen en aanbeveling

Beperkingen van de studie
Een onderzoek is in feite nooit helemaal afgerond of perfect. Daarop is dit onderzoek geen uitzondering. Hieronder volgen enkele beperkingen van de studie. Bovendien worden suggesties gedaan voor verder onderzoek.

De verstreken tijd tussen de noodsituatie en de interviews kan van invloed zijn geweest op de uitkomsten van de interviews. De noodsituatie vond plaats op 26 augustus 2010 en de interviews werden afgenomen vanaf 1 tot en met 4 november 2010. Sommige participanten hebben door middel van hun agenda en persberichten de Noodsituatie op de A1, gereconstrueerd.

Tevens kan de vraag worden gesteld of de incidenten rond wateroverlast die zich op 27 en 28 augustus 2010 hebben afgespeeld, in de omgeving en op de A1, de interviewresultaten hebben beïnvloed. Tijdens het interview gaven participanten aan dat ze situaties door elkaar haalden, waarna ze zichzelf corrigeerden.

De participanten zijn niet willekeurig geselecteerd, ze zijn gekozen op basis van hun functie en omdat zij die dag dienst hadden.

Participanten waren hulpverleners die allen zelf niet rechtstreeks met de burgers hebben gecommuniceerd.

Aanbeveling voor toekomstig onderzoek

De aanbevelingen zijn gebaseerd op een aantal vragen die tijdens het onderzoek discutabel bleken te zijn. Toekomstig onderzoek zou ingericht moeten zijn om een antwoord te geven op de volgende vragen.
Zal NL Alert aan het beoogde doel—burgers informeren en voorzien van handelingsperspectief- voldoen, en enige invloed hebben op het wispelturige gedrag van de burger en diens vermogen tot zelfredzaamheid?
Welke strategie is het best om effect te bereiken? Een exclusieve of veelvuldige toepassing van NL Alert? Zal de burger bij een sporadische waarneming van een alarmering minder alert reageren, dan bij een veelvuldig toegepast en daardoor vertrouwd instrument of vice versa?

Daarnaast kan het waardevol zijn om de monitorende rol van social media in combinatie met NL Alert te onderzoeken. Het volgen van social media respons zou er toe kunnen bijdragen om NL Alert effectiever in te zetten.

Referenties:

Boeije, H., Hart, t’, H., Hox, J. (2009). Onderzoeksmethoden. Boom Onderwijs.

Brief BZK www.stichtingnederlandalert.nl

Down, C., W., & Adrian, A., D. (2004). Assessing Organizational Communication. Strategic Communicatie Audits. The Guilford Press.

Evaluatierapportage ROT (2010). Regionaal Operationeel Team Twente

Gutteling, J. (2010) Studiemateriaal, College 16-09-2010

Gutteling & Kuttschreuter (2002) Beleving veiligheid vervoer gevaarlijke stoffen. Rapport tbv Ministerie van Verkeer en Waterstaat.

Gutteling, Baan, Kievit Stone (2010) Risico door de ogen van de burger.

Jagtman, H., M., Wiersma, J.,W., F., Sillem, S., Ale, B., J., M., (2008) Evaluatie van de mogelijkheden van Cell broadcat voor burgeralarmering.

Persberichten brandweer (2010), Brandweer en Politie Twente.

RTV-Oost: http://www.rtvoost.nl/nieuws/default.aspx?nid=114663

Scholten (1997). De duivelse Details van crisiscommunicatie. Comma 12/97 11-15

TNO (2009) Marktrapportage Elektronische Communicatie - TNO - September 2009

Twentsche Courant Tubantia via GoogleNew: http://forum.derondetafel.org/topic/166876-google-news-a1-in-twente-afgesloten-na-wateroverlast-nosnl/

Wegenwiki: http://www.wegenwiki.nl/A1_(Nederland)

You Tube: A1 overstroming, www.youtube.nlBijlagen

Bijlage 1: Vragenlijst

Vragen aan de participanten

1. Uit hoofde van welke functie was u betrokken bij de noodsituatie op de A1 op 26.8 ?

Hoe heeft u in die functie te maken met de (crisis)communicatie?

2. Op welke wijze is volgens u de (crisis)communicatie op 26.8 verlopen tussen enerzijds hulpverleners /autoriteiten en anderzijds burger (weggebruiker en anderen)?

(communicatief feitenrelaas)

3. Heeft u een indicatie van de reactie van de burger op de (crisis)communicatie van 26.8?

·	Vond men het goed, of niet goed?

·	Welke wensen leefden er aan de kant van de burgers/weggebruikers (welke bronnen heeft u eventueel hiervoor).

·	Welke wensen waren er aan de kant van de hulpverleners/autoriteiten?

·	Wat vond u er zelf van (in termen als goed, of niet goed)?

4. Als u (of in meer algemene zin: de hulpverleners/autoriteiten) NL-Alert ter beschikking zouden hebben gehad op 26.8, hoe zou dan de (crisis)communicatie met de burger/weggebruiker zijn verlopen?

·	Anders of gelijk aan de huidige situatie?

·	Tevredenheid burger/weggebruiker?

·	Tevredenheid hulpverleners/autoriteiten?

Bijlage 2: Codeerschema

Bijlage 3: Lijst van participanten en interviewdatum en tijden

Bijlage 4: Door interviews verkregen Data

Interview Participant 1

Situatieschets:
Op 26 augustus kwamen er veel meldingen binnen voor de hulpdiensten. De brandweer was de hele dag bezig met zowel openbare als privé ondergelopen ruimtes. De wateroverlast op de A1 was een niet op zichzelf staand incident. De wateroverlast in de regio was dusdanig dat de opschaling van GRIP achterwege is gelaten. We zijn gelijk overgegaan naar een GRIP 2 situatie voor heel Twente. We hebben alle gebruikelijke informatiekanalen ingeschakeld, zoals het regionale radio- en tv-station en persberichten om burgers te informeren over de situatie in de regio. We hebben het New Media instrument ‘Twitter” ingezet. Op een gegeven moment kwamen berichten via diverse kanalen zoals, media, hulpverlener in het veld en en Twitter binnen dat de A1 was ondergelopen en dat weggebruikers de auto’s keerden waardoor gevaarlijke situaties ontstonden.

1. Uit hoofde van welke functie was u betrokken bij de noodsituatie op de A1 op 26-8 ?

Hoe heeft u in die functie te maken met de (crisis)communicatie?
Ik ben Communicatie adviseur Brandweer Hengelo en was op 26.8 tweede voorlichter in het Regionaal Operationeel Team. In mijn functie heb ik met regelmaat te maken met Crisiscommunicatie

2. Op welke wijze is volgens u de (crisis)communicatie op 26.8 verlopen tussen enerzijds hulpverleners /autoriteiten en anderzijds burger (weggebruiker en anderen)?

(communicatief feitenrelaas).

De communicatie verliep goed. Naast de gebruikelijke communicatiemiddelen hebben we aanvullend Twitter gebruikt om de weggebruikers te informeren over de situatie en hen te instrueren om rustig te blijven en niet te keren op de weg.

3. Heeft u een indicatie van de reactie van de burger op de (crisis)communicatie van 26.8?

De reactie van de burgers kwamen voornamelijk via de media, die als intermediair fungeerde binnen en deze waren positief. Ze vonden de tweets en de nieuwsberichten via RTV Oost goed en snel. We hebben geen wensen van burgers met betrekking tot eventuele verbeteringen binnengekregen

Welke wensen waren er aan de kant van de hulpverleners/autoriteiten? Wat vond u zelf van de crisiscommunicatie (in termen als goed, of niet goed)?
.In een Crisissituatie benut je de middelen die je hebt en denk je niet na over wat je niet hebt. In dit geval moesten we snel en gericht handelen en grijp je naar middelen die voor handen liggen, zoals Twitter. Ik denk dat we goed hebben gehandeld. Vooral dat we New Media hebben benut, vind ik een goede zaak.

4. Als u (of in meer algemene zin: de hulpverleners/autoriteiten) NL-Alert ter beschikking zouden hebben gehad op 26.8, hoe zou dan de (crisis)communicatie met de burger/weggebruiker zijn verlopen?

NL Alert had zeer zeker een effectievere en efficiëntere rol gespeeld in de communicatie tussen hulpverleners/autoriteiten en burgers. Met dit systeem hadden we veel meer weggebruikers kunnen bereiken. Veel mensen hebben een mobieltje en gebruiken deze als ze stilstaan op de weg. Daarnaast hadden we mensen gericht in de regio kunnen informeren en instrueren om niet de weg op te gaan. Met de ingezette communicatiemiddelen was de vraag hoe groot de groep weggebruikers was die de mogelijkheid had om te twitteren of die afgestemd was op RTV Oost. Ik denk dat NL Alert naar tevredenheid van alle partijen ingezet zal kunnen worden.

Aandachtspunten:

Wel plaats ik nog enkele kanttekening: Het systeem zal praktisch ingezet moeten worden. Het zou jammer zijn als het inzetbesluit over verschillende schijven gaat en daardoor te laat ingezet wordt. De randvoorwaarden moeten duidelijk en overzichtelijk zijn. Een afbakening van het begrip Crisis is volgens mij noodzakelijk. Daarnaast zou het systeem geïntegreerd kunnen worden op Autoradiosystemen en of Tomtom.

Interview Participant 2

1. Uit hoofde van welke functie was u betrokken bij de noodsituatie op de A1 op 26.8 ?

Hoe heeft u in die functie te maken met de (crisis)communicatie?

Ik ben verantwoordelijk voor de afdeling 0900 8844. Op 26 augustus ben ik door het waarnemend hoofd van Politie Twente ingezet als Twitteraar, omdat ik naast mijn privé account in bezit ben van de Politie Twente Account. WHPT heeft mij verzocht om via Twitter de A1 situatie te monitoren en te rapporteren zodat de meldkamer bij verergering van de situatie gericht informatie kon verzenden naar de burgers op de A1. En inderdaad, al vrij snel ontdekte ik door middel van hashtags de berichten op twitter over de A1 situatie.

2. Op welke wijze is volgens u de (crisis)communicatie op 26.8 verlopen tussen enerzijds hulpverleners /autoriteiten en anderzijds burger (weggebruiker en anderen)?

(communicatief feitenrelaas). De communicatie tussen hulpverleners en burgers verliep goed. Men had vrij snel in de gaten dat er een noodsituatie was op de A1. Maar de mate van ernst van de situatie was niet helder. Ook duidelijk was dat er heel veel behoefte was naar informatie over de situatie. Over de doelgroep heb ik in het begin enigszins getwijfeld, maar Wilma van Raalte gaf aan dat twitteraars hun familie, kennissen of vrienden die vast zaten op de A1 evt. via de mobiel konden informeren.

Alle hulpverlenende diensten waren bezig om mensen te bereiken op de A1. Twitter was een van toegevoegde waarde van de informatie voorziening. Door de verschillende achtergronden van de hulpverleners was er ook diversiteit in tweetvolgers.

3. Heeft u een indicatie van de reactie van de burger op de (crisis)communicatie van 26.8?
Ik was tijdens de noodsituatie op de A1, vanuit mijn woning aan het werk. De belevenis van de burgers kan ik alleen weergeven door middel van tweets-waarnemingen. Opvallend was de explosieve toename van tweetvolgers, de behoefte aan informatie van twitteraars en de snelheid waarmee de berichten geretweet (doorgestuurd) werden. Hieruit kon ik afleiden dat de informatie zeer welkom was. Ook kon ik aan de hand van de tweets vernemen dat burgers redelijk kalm waren onder de situatie. Ik denk dat we een goed middel hebben ingezet om de burgers op de A1 te bereiken.

Welke wensen waren er aan de kant van de hulpverleners/autoriteiten? Wat vond u zelf van de crisiscommunicatie (in termen als goed, of niet goed)?
De hulpverleners hadden behoefte aan een snel communicatiemiddel dat gericht ingezet kon worden om burgers te informeren. Wij hebben in dit geval twitter gebruikt, in de hoop dat tweets op alle mogelijke wijzen verspreid zou worden. Terugkijkend kunnen we concluderen dat we naar ons vermogen hebben gehandeld en dat dit goed is gevallen. De intentie was om de burgers op de A1 gerust te stellen. En we hadden wel het idee dat er geen paniek toestanden waren op de A1. Wel jammer dat we niet de grote van de doelgroep in kaart hadden.

4. Als u (of in meer algemene zin: de hulpverleners/autoriteiten) NL-Alert ter beschikking zouden hebben gehad op 26.8, hoe zou dan de (crisis)communicatie met de burger/weggebruiker zijn verlopen?
Ik denk dat we dit vrij snel zouden inzetten. Het zou een instrument zijn dat al ingebed zou zijn in de organisatie. Het zou een officieel kanaal zijn waarmee je de burgers snel en doelgericht kunt informeren. We hadden NL Alert ook preventief kunnen toepassen. Bijvoorbeeld door burgers binnen een specifiek gebied te informeren over de situatie op de A1. We hadden het ook kunnen inzetten om burgers gerust te stellen, door de weerberichten door te geven. We hadden misschien kunnen voorkomen dat burgers het initiatief zouden nemen om ongeoorloofd gedrag te vertonen. Social Media zoals Twitter zou je parallel aan NL alert kunnen in zetten om te monitoren hoe de situatie is of welke behoeftes en waarnemingen er zijn bij de burgers. Dit zou evt. kunnen leiden tot een andere situatieanalyse, of een veranderend situatie inzicht.,Of het zou er aan kunnen bijdragen/bevestigen dat wij als hulpverleners niets over het hoofd zien. Een punt van aandacht is wel dat andere twitteraars tweets kunnen redigeren, waardoor de originele tweet zijn waarde verliest of zelfs gevaarlijk kan worden.

Aandachtspunten: Zoals hierboven genoemd zou men onder NL Alert ook een twitteraccount kunnen openen, maar dat houdt wel in dat de organisatie hierop ingericht moet zijn.

Inzet van NL Alert vraagt natuurlijk om een goede procedurele afbakening, maar de regie moet wel laag in de crisisorganisatie belegd zijn. De ROT en de operationele leider zijn zeer bekwaam, hebben snel en goed inzicht in de situatie en moeten daarom bevoegd zijn om het instrument in te zetten. Ik vind het ook een goede ontwikkeling als NL Alert via meerdere kanalen in te zetten is zoals de autoradio en Tomtom.

Interview Participant 3

1. Uit hoofde van welke functie was u betrokken bij de noodsituatie op de A1 op 26.8 ?

Hoe heeft u in die functie te maken met de (crisis)communicatie?

Ik ben communicatieadviseur bij De Politie Twente en was die dag de persvoorlichter namens de politie. In mijn reguliere functie heb ik te maken met crisiscommunicatie.

2. Op welke wijze is volgens u de (crisis)communicatie op 26.8 verlopen tussen enerzijds hulpverleners /autoriteiten en anderzijds burger (weggebruiker en anderen)?

(communicatief feitenrelaas).
Mijns inziens is die goed en vlot verlopen. We hebben alle crisiscommunicatiemiddelen ingezet, zoals de rampenzender RTV- Oost die op de televisie om het half uur aandacht besteedde aan de situatie en de radio-uitzendingen continue onderbrak met nieuwe informatie over de situatie. We hebben zowel naar Regionale als landelijke nieuwskanalen persberichten verstuurd. Daarnaast hebben we vrij snel Twitter ingezet om burgers op de A1 te informeren. Alle betrokken voorlichters van de hulpinstanties hebben Twitteraccounts ingezet om hun followers in te lichten. De tweets bevatten met enig voorbehoud, feitelijkheden over de situatie en voornemens van de hulpverleners.

3. Heeft u een indicatie van de reactie van de burger op de (crisis)communicatie van 26.8? Welke wensen leefden er aan de kant van de burgers/weggebruikers (welke bronnen heeft u eventueel hiervoor).

Ik heb die dag geen burgers gesproken, mijn contacten had ik voornamelijk met journalisten. Ik heb wel getwitterd en uit de tweets kon ik concluderen dat er niet echt paniek was onder de burgers, maar dat burgers erg veel behoefte hadden aan informatie. We hebben gerichte informatie verstrekt, zoals; waar zijn we als hulpverleners mee bezig, welke wegen zijn afgesloten etc, en instructie gegeven, getwitterd, over wat te doen, om zo te voldoen aan die behoefte en natuurlijk om de situatie zoveel mogelijk in goede banen te leiden.

Welke wensen waren er aan de kant van de hulpverleners/autoriteiten? Wat vond u er zelf van (in termen als goed, of niet goed)?

Op dat moment hadden we behoefte aan een instrument dat we snel en doelgericht konden inzetten. En twitter voldeed aan deze criteria. Een voordeel van twitter is dat je in interactie bent met de burger, waardoor je sneller verslechtering of verandering in noodsituaties kunt achterhalen.

4. Als u (of in meer algemene zin: de hulpverleners/autoriteiten) NL-Alert ter beschikking zouden hebben gehad op 26.8, hoe zou dan de (crisis)communicatie met de burger/weggebruiker zijn verlopen?

We zouden NL Alert onmiddellijk ingezet hebben, want hiermee zouden we mensen bereiken die niet ingeschakeld waren op Radio Oost en die niet via Twitter te bereiken waren. We hadden NL Alert ook preventief kunnen toepassen om burgers te informeren nog voordat ze het overstroomde deel van de A1 zouden bereiken. Omdat NL Alert een officiële status heeft zou het ingezet kunnen worden om de burgers zowel te informeren als te instrueren. De kracht van NL Alert is dat iedereen met een mobiel te bereiken is. Een belangrijk criterium is dat het snel inzetbaar moet zijn. Daarnaast zouden we Twitter kunnen inzetten om de situatie te monitoren ter ondersteuning van NL Alert. Een belangrijk criterium hiervan is dat het goed geborgd moet zijn in de organisatie.

Interview Participant 4

Situatie schets
Die dag was ik de pers actief aan het informeren, aangezien de brandweer ongeveer driehonderd meldingen had ontvangen van wateroverlast. Het zwaartepunt die dag lag bij het informeren van de burgers in geheel Twente. Op een gegeven moment ben ik opgeroepen omdat het ROT bij elkaar kwam en preventief een GRIP 2 had afgekondigd. Aanleiding hiervoor was het buienfront dat dichterbij kwam en de hoeveelheid wateroverlast in de regio. Nadat de A1 was ondergelopen verplaatste het zwaartepunt van de communicatie naar de situatie op de A1.

1. Uit hoofde van welke functie was u betrokken bij de noodsituatie op de A1 op 26.8 ?

Hoe heeft u in die functie te maken met de (crisis)communicatie?
Ik was betrokken bij de noodsituatie vanuit de functie operationele voorlichter van de brandweer, en verzorgde de crisiscommunicatie namens de brandweer

2. Op welke wijze is volgens u de (crisis)communicatie op 26.8 verlopen tussen enerzijds hulpverleners /autoriteiten en anderzijds burger (weggebruiker en anderen)?

(communicatief feitenrelaas)
De hulpverleners waren vertegenwoordigd in het ROT. De communicatie op dit niveau verliep goed en gedisciplineerd. Voor de communicatie met de burgers zijn alle mogelijke media ingezet. Ondanks dat we meerdere radiozenders, RTV-Oost teletekstpagina 123 en persberichten hadden ingezet had ik niet de illusie dat we alle burgers hadden bereikt op de A1 en in die omgeving. We hebben samen met de Politievoorlichters bewust ook Twitter ingezet, ondanks dat het nog geen officiële status heeft, in de hoop de burger snel en gericht te kunnen informeren. We zagen tijdens het incident de groep followers groeien, maar dit betekent niet dat je de relevante burgers hebt bereikt met de juiste informatie en instructies.

3. Heeft u een indicatie van de reactie van de burger op de (crisis)communicatie van 26.8? Welke wensen leefden er aan de kant van de burgers/weggebruikers (welke bronnen heeft u eventueel hiervoor).

Helaas heb ik geen burgers gesproken. Mijn interpretatie van de burgerbeleving van de communicatie is ingegeven, voorzover dit mogelijk is, door middel van tweets. De burgers waren redelijk rustig onder de omstandigheden. Zoals gezegd hadden we veel followers, mijn inziens waren ze opzoek naar betrouwbare informatie en zagen zij ons als een betrouwbare bron. In crisissituaties zijn burgers altijd op zoek naar betrouwbare informatiebronnen. Tevens ontstaan er veel geruchten; door deze te ontkrachten of te bevestigen vanuit een ‘betrouwbare’ informatiebron, kun je hier sturing aan geven.

Welke wensen waren er aan de kant van de hulpverleners/autoriteiten? Wat vond u er zelf van (in termen als goed, of niet goed)?
We zochten die dag naar een instrument om een grote groep mensen te kunnen bereiken, die we gericht konden instrueren en informeren. We hebben twitter ingezet, dat was die dag een goede zet, maar we blijven met de vraag zitten, hebben we de relevante doelgroep bereikt?

4. Als u (of in meer algemene zin: de hulpverleners/autoriteiten) NL-Alert ter beschikking zouden hebben gehad op 26.8, hoe zou dan de (crisis)communicatie met de burger/weggebruiker zijn verlopen?
Voor De A1 situatie had ik zeker NL Alert ingezet. Met NL Alert hadden we een veel grotere groep burgers kunnen informeren en gericht van instructies kunnen voorzien. Daarnaast zal dit middel een multidisciplinaire crisisorganisatie vertegenwoordigen, waardoor communicatie naar de burger eenduidig zal zijn en daarom betrouwbaar. Ik ga er vanuit dat NL Alert gelieerd zal zijn aan bepaalde incidentniveaus, waardoor burgers de ernst van de situatie goed kunnen inschatten. De afweging bij de inzet van NL-Alert moet altijd juist zijn. Er moet altijd voorkomen worden, dat het aan waarde afneemt, door onbetrouwbaarheid, zoals bij het KNMI-weeralarm. Er moet balans zijn tussen de snelheid waarmee het ingezet kan worden en de betrouwbaarheid voor de burger.

Interview Participant 5

Situatie schets:
Bij de uitvoering van privé-activiteiten bemerkte ik dat de situatie rond de wateroverlast zorgwekkende vormen aannam. Die dag was ik de Commandant van Dienst van de brandweer en na overleg met de officier is een GRIP 2 ingezet. De kernstaf van het Regionaal Operationeel Team (ROT) kwam bijeen, dit team bestaat uit functionarissen van de verschillende hulpdiensten, die de inzet van hun diensten op afstand leiden. De ROT ondervangt 14 gemeenten, waarvan een deel wateroverlast had en een deel niets van dit fenomeen bemerkte.
De opschaling naar GRIP 2 had te maken met de hoeveelheid wateroverlast in een aantal gemeentes. De situatie op de A1 liep parallel met de GRIP aankondiging. Wij waren verantwoordelijk voor de A1 situatie omdat deze door verschillende gemeentes loopt.

1. Uit hoofde van welke functie was u betrokken bij de noodsituatie op de A1 op 26.8 ?

Hoe heeft u in die functie te maken met de (crisis)communicatie?

Ik was die dag operationeel leider van de ROT. Als operationeel leider ben ik tevens verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie.

2. Op welke wijze is volgens u de (crisis)communicatie op 26.8 verlopen tussen enerzijds hulpverleners /autoriteiten en anderzijds burger (weggebruiker en anderen)?

(communicatief feitenrelaas).

De communicatie verliep prima, we hadden net op tijd opgeschaald en de communicatie specifiek georganiseerd en proactief ingezet. Normaal hebben we bij een GRIP situatie met één gemeente te maken maar nu dus met veertien gemeentes. Het was dus noodzakelijk om deze gemeentes, betrokken autoriteiten en media goed te informeren. In de ROT zit naast de functionarissen van de hulpdiensten ook een gemeentelijke liaison die contact houdt met de ambtenaren openbare veiligheid, van de gemeentes. De functionarissen van de verschillende diensten communiceerden naar hun eigen diensten. Die dag was ik verantwoordelijk voor de communicatie naar de coördinerende burgermeester. Een voordeel die dag was de beschikbare capaciteit, voor voorlichting die aanwezig was in de meldkamer, waardoor we communicatie goed konden afspijkeren. We hebben ons maximaal ingezet om te communiceren met de burgers op de A1. De politie was ter plekke aanwezig om de burgers te informeren en we hebben daarnaast alle relevante media ingezet. RTV Oost werd ingezet om informatie en gedragadviezen door te geven. Daarnaast hebben we twitter ingezet om burgers op de A1 actief te informeren.

3. Heeft u een indicatie van de reactie van de burger op de (crisis)communicatie van 26.8? Vond men het goed, of niet goed? Welke wensen leefden er aan de kant van de burgers/weggebruikers en hulpverleners/autoriteiten? (welke bronnen heeft u eventueel hiervoor). Wat vond u er zelf van (in termen als goed, of niet goed)?

De burgers waren vrij rustig, af en toe zelfs een beetje melig. Ik zet er mijn vraagtekens bij of onze communicatie dit bewerkstelligd heeft. Wel kan ik stellen dat burgers vrij snel in de gaten hadden dat wij via twitter communiceerden en hen handelingsperspectieven boden. Zij reageerden hierop door berichten te retweeten naar hun volgers. Nogmaals we hebben niet gemeten of we de relevante doelgroep hebben bereikt, en of onze communicatie gewenst gedrag van de burgers heeft bevorderd. Wel kunnen we stellen dat als we niets hadden gedaan om de burgers te informeren op de A1 we zeer zeker commentaar zouden hebben gekregen.

Wij hadden tijd en de capaciteit om de communicatie goed te organiseren, waardoor we gericht konden inspelen op de situatie en ook nieuwe communicatiemiddelen konden inzetten zoals twitter. Achteraf kan ik ook vaststellen dat er op geen enkel punt gevraagd is om evaluatie van dit incident. Dit zou een signaal kunnen zijn dat men tevreden was. De ROT inzet is doormiddel van een GRIP-scan, door alle betrokken diensten geëvalueerd en er zijn geen signalen van ontevredenheid genoteerd.

4. Als u (of in meer algemene zin: de hulpverleners/autoriteiten) NL-Alert ter beschikking zouden hebben gehad op 26.8, hoe zou dan de (crisis)communicatie met de burger/weggebruiker zijn verlopen?

NL alert had in deze casus zeker ingezet kunnen worden om burgers op de A1 te informeren en te waarschuwen dus als communicatie in een milde vorm. Of de communicatie beter was gegaan kan ik niet zeggen. Het geeft je natuurlijk wel de mogelijkheid om een groot deel van de doelgroep te bereiken.

Aandachtspunten

De vraag blijft wel of dit instrument aan het beoogde doel—burgers informeren en voorzien van handelingsperspectief- zal voldoen. Mijns inziens is de burger erg wispelturig en is het opvolgen van instructie afhankelijk van het vermogen van zelfredzaamheid van de burger. Interessant is de vraag welke strategie het beste is om effect te bereiken, exclusieve of veelvuldige toepassing van NL Alert. De vraag is ingegeven door de exclusieve inzet van de Sirene. Het kan zijn dat de burger bij een sporadische waarneming van een alarmering minder alert reageert, dan bij een veelvuldig toegepast en daardoor vertrouwd instrument.

Interview Participant 6

1. Uit hoofde van welke functie was u betrokken bij de noodsituatie op de A1 op 26.8 ?

Hoe heeft u in die functie te maken met de (crisis)communicatie?
Tijdens de noodsituatie was ik Politie functionaris in het ROT en is de Crisiscommunicatie voornamelijk door mij opgepakt.

2. Op welke wijze is volgens u de (crisis)communicatie op 26.8 verlopen tussen enerzijds hulpverleners /autoriteiten en anderzijds burgers (weggebruikers en anderen)?

(communicatief feitenrelaas).

De politie was ter plekke waardoor wij wel een duidelijk beeld hadden van de situatie, maar anders dan de regionale radiozender waren er geen andere communicatiemiddelen beschikbaar. De communicatie met de weggebruikers vond plaats via de radio. De landelijk radiozenders besteedden slechts globaal aandacht aan de noodsituatie op de A1. Voor gedetailleerde informatie moest de burger afgestemd zijn op radio Oost en dit is natuurlijk niet afdwingbaar. Daarnaast was de politie ter plaatse en gaf zij instructies aan de weggebruikers.

Nadat de dynamiek in de situatie was geluwd, en het ROT de inzet van de diensten naar het uitvoerend niveau had gecoördineerd, ontstond er gelegenheid in het ROT om ander communicatiemiddelen uit te proberen om zo, rechtstreeks danwel via het thuisfront, de weggebruikers te bereiken. We hebben Twitter ingezet. Opvallend was dat onze tweets vrij snel geretweet (doorgestuurd) werd en wij snel een grote groep followers hadden. Dit kan een indicatie zijn dat het in de informatiebehoefte voorzag, want onze tweets bevatten met enig voorbehoud, feitelijkheden over de situatie en voornemens van de hulpverleners.

Wij hebben het uiterste geprobeerd om communicatie snel en doelgericht in te zetten om zo de burgers op de A1 zo optimaal mogelijk te informeren.

3. Heeft u een indicatie van de reactie van de burger op de (crisis)communicatie van 26.8?

Mijn algemene beeld is, dat de burgers tevreden waren over de communicatie. We merkten via twitter dat de Tweets snel werden opgepakt en doorgestuurd. Voor ons was dit een teken dat twitter aanvullend werkte op de reeds ingezette communicatiemiddelen.

Welke wensen waren er aan de kant van de hulpverleners/autoriteiten? En wat vond u er zelf van (in termen als goed, of niet goed)?

Er was behoeft aan Matrixborden, en andere directe communicatiemiddelen langs de autobaan. In de bestaande situatie waren we erg afhankelijk van de middelen die de burgers in de auto ter beschikking hadden.

Met Social Media heb je meer interactiviteit en dat zou een uitkomst kunnen bieden om grotere groepen mensen snel en doelgericht te kunnen bereiken. Ik ben, met enige scepsis tevreden over hoe wij Twitter hebben ingezet om de burgers op de A1 te informeren.

4. Als u (of in meer algemene zin: de hulpverleners/autoriteiten) NL-Alert ter beschikking zouden hebben gehad op 26.8, hoe zou dan de (crisis)communicatie met de burger/weggebruiker zijn verlopen?
Ik denk dat NL Alert, effectief ingezet had kunnen worden omdat we direct betrokken burgers passende instructies zouden hebben kunnen geven. We hadden meer burgers beter kunnen informeren dan met de huidige alarmeringsystemen. We kunnen NL-Alert toepassen op verschillende momenten en voor verschillende doelen; zoals bij een acute situatie waarin je burgers moet aanspreken op hun zelfredzaamheid of bij een dreiging waarin je burgers moet informeren.

Mijns inziens is er een grote behoefte aan een dergelijk systeem. NL Alert biedt in het bestaande palet van instrumenten voor het alarmeren en informeren van burgers in een crisis- of rampsituatie een zinvolle aanvulling. Een belangrijke voorwaarde is dat het besluit tot activering van het systeem laag in de crisisorganisatie belegd moet zijn. Mijns inziens zou de bevoegdheid moeten liggen bij de leidinggeven van de meldkamer. Deze is

zeer bekwaam, heeft snel inzicht en kan bij elke situatie inschatten of er een noodzaak tot activering van NL Alert is.